协助解决客户投诉和问题(协助解决客户的问题)
作为一名客户服务代表，协助解决客户投诉和问题是您的职责之一。以下是帮助您有效处理客户问题的一些提示：
1. 积极倾听
当客户与您联系时，请务必认真倾听他们的问题。不要打断他们，并尝试理解他们的观点。重复他们的问题以确保您了解全部情况。
2. 同情和理解
客户联系您时通常感到沮丧或生气。重要的是要对他们的处境表示同情和理解。让他们知道您理解他们的感受，并愿意帮助他们解决问题。
3. 确定问题根源
一旦您了解了客户的问题，接下来需要确定问题的根源。向客户提出问题并收集必要的信息。这将帮助您找出问题的最佳解决方案。
4. 提供解决方案
一旦您确定了问题的根源，就需要向客户提供解决方案。确保解决方案是清晰、简明和可行的。如果需要，请提供分步说明或其他资源以帮助客户解决问题。
5. 跟进
在与客户解决问题后，请务必跟进以确保问题已得到解决。您可以通过电子邮件、电话或在线聊天进行跟进。这将向客户表明您关心他们的满意度并愿意提供帮助。
其他提示：
- 保持冷静和专业。
- 不要争论或为您的公司辩护。
- 如有必要，请将客户转接给更高级别的代表。
- 记录与客户的所有互动。
- 定期查看客户反馈以改进您的服务。
结论
协助解决客户投诉和问题是客户服务代表的关键技能。通过遵循上述提示，您可以有效处理客户问题并提高客户满意度。
处理客户投诉的措施是什么
很多销售员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。 此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 那么处理客户投诉的措施是什么呢?下面，就随我一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。 处理客户投诉的四个措施： 处理客户投诉的措施一、倾听 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。 同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。 “王先生，来看一下我的理解是否正确。 您是说，您一个月前买了我们的手机，但发现有时会无故死机。 您已经到我们的手机维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。 今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。 ”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。 同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。 处理客户投诉的措施二、认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。 特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。 你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。 因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。 所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。 ” 无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 处理客户投诉的措施三、引导客户思绪 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。 其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。 不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。 处理客户投诉的措施四、表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。 ” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 倾听客户的技巧： 1、做好“听”的各种准备。 首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。 2、不可分神，要集中注意力。 听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。 一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。 3、适当发问，帮顾客理出头绪。 顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。 一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。 为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。 例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。 4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。 顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。 在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。 5、注意平时的锻炼。 听别人讲话也是一门艺术。 药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
如何处理客户投诉与进行服务弥补
一、处理客户投诉的技巧1. 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。 客户只有在受到损害时才会投诉，作为客服人员应专心倾听，并表示理解，做好记录。 待客户叙述完毕后，复述其主要内容并征求客户意见。 对于较小的投诉，能够立即解决的应当马上答复客户。 对于当时无法解答的问题，要做出时间承诺。 在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 2. 设身处地，换位思考。 当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。 如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。 对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再提供另一套，待客户确认后再实施。 当问题解决后，至少还要有一到两次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 二、客户投诉处理流程一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。 （1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 （2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 如果投诉并不成立，就可以委婉地答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。 如果是运输问题，交由运输部处理；属质量问题，则交由质量管理部处理。 （4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。 （6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。 根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。 对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。 对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。 （8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
处理客户投诉的六大步骤
如何处理客户投诉
1、安抚客户情绪
解决问题先解决情绪，做到不回避、不拒绝，不要打断客户的陈述，不为自己辩解，让客户把不良情绪发泄出来。
2、聆听与分析
收集客户投诉的信息;
总结客户投诉核心;
直面客户问题，不要逃避
3、沟通与记录
认同客户的情绪并用亲和的语气劝慰，稳定客户的情绪的同时要做好记录，让客户知道，我们很重视他的投诉。
4、解决方案及其实施
销售首先要清楚公司处理类似问题的标准和底线，解决方案的讨论中，要让客户参与进来，让客户感受到他是整个投诉处理的核心，是很受重视的。并要显示公司解决问题的诚意。
5.跟踪处理的进度及结果
i、承诺时间
假设是24或者48小时给予答复的，就必须在时间内完成处理情况，这个部分是需要部门之间相互监督的;
ii、承诺结果
在客户同意时间内讲承诺的结果是否可以落实到位，这个部分是需要不间断，不定期的回访客户，直到客户问题解决;
6、道歉与记录
问题解决后，要感谢客户批评并真诚道歉，如果对客户造成了损失要补偿，并告诉客户这个问题会改进并记录存档。
